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青岛网通重拳出击治理SP违规问题

发布时间:2020-02-11 05:38:39 阅读: 来源:煤气过滤器厂家

日前,青岛网通针对小灵通增值业务投诉居高不下的现状,采取积极措施,制定了严格的服务措施和考核办法,重拳整治SP增值业务违规问题。

央视3.15晚会曝光了垃圾短信的肆虐及危害,进一步激起了用户维权意识,越级投诉数量持续攀高,小灵通业务遭受前所未有的服务压力。经过慎重考虑,青岛网通做出了"摒弃短期行为,著眼可持续发展,服务与经营并重,鱼与熊掌兼得"的指导思想,重点整治SP违规问题。

深入落实各项要求,严禁各类违约行为。他们要求SP服务商继续以"诚信服务、放心消费"为宗旨,严格按照《山东网通短信增值业务SP服务质量管理办法》和《山东网通电话营销管理办法》及前期下发的所有文件要求,继续做好各项SP增值业务服务相关工作。要求各相关SP服务商严格执行信息产业部的规定,以免再次发生被"踩限族"恶意订制、索赔的现象。

建立紧急事件处理机制。为维护广大客户的权益,对於涉嫌违规、侵害到客户权益的业务,必须立即停止。对於已经造成客户权益受损的情况,将采取暂停包月计费话单的下发、为客户调帐退费、以及删除违约业务订购关系等处理措施。

全面清理历史投诉,进行投诉备案,防止投诉升级。他们要求SP服务商全面清查尚未处理完毕的客户历史投诉,一对一地主动与客户协调沟通,解决遗留问题。在处理过程中,各SP服务商要及时主动与网通客服部门进行沟通,对於暂不能彻底解决的疑难投诉,以及存在客户滋事、媒体曝光风险的投诉,要在多方采取措施、控制事态发展的同时,及时向有关部门报备。

进一步规范"信息费误差、双倍返还"工作。经核实,确属错误收费范畴的,应按照退费处理流程开展退费工作。在客户投诉信息费有误差之后,应通过系统实时查证客户是否符合退费适用范围;在为客户退费的过程中,对於以现金方式退费的,应严格遵循双倍返还的标准,严禁随意降低或提高退费金额。

加强培训,提高一次性解决率。SP服务商应加强对一线服务人员的投诉培训,有针对性的提高投诉处理技巧、与客户的沟通技巧,增强服务人员对可能发生的危机情况的预见性、敏感性和警惕性,争取一次性解决客户投诉问题。要求SP服务商认真部署从即日起暂停所有电话营销和短信免费体验工作,确保各项工作都落到实处,提高小灵通短信SP服务水平,为广大客户营造一个安全放心的消费环境。

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