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展望同步翻译服务呼叫中心系统

发布时间:2020-07-21 18:15:49 阅读: 来源:煤气过滤器厂家

2009/07/16充值卡方式:我们提供具有编号和密码的充值卡,当客户需要翻译服务时,通过电话输入卡号及密码,即可进行翻译服务,并计时扣除卡内余额。3.1 呼叫中心系统3.1.1 用户接入将用户电话接入服务热线,用户接通后,系统自动提取主叫号码,识别用户身份,并记录用户此次呼叫的相关信息;同时,此部分提供来电防火墙功能,即根据提取的主叫号码,来识别用户身份,判别用户是否为黑名单成员,并根据判断结果进行相应的处理。3.1.2 自动语音应答用户接入后,进入IVR模块,用户可以根据语音提示,选择指定的服务、或者进行相关信息的查询。菜单导航由自动语音播放各功能模块的名称及操作方式,用户可以根据提示来选择指定的信息模块,并进行相应的查询。信息咨询当用户选择需要查询的相关信息后,由系统自动转入并播放相关信息的语音,如收费模式等等。3.1.3 呼叫排队分配对于用户的转人工请求都通过统一的排队路由分配给人工座席。在这里可以将用户分为不同的优先级,然后通过ACD(自动话务分配)根据优先级和设定的排队算法,自动实现统一智能的路由。这样可以按照用户的身份合理的分配给最为合适的座席;同时,也使座席工作的分配更加条理化、智能化、并且使工作量达到平均分配。当座席全忙的时候,用户可以通过语音信箱自主进行留言,用户可以将投诉或者其他请求信息具体内容录制在语音信箱中,录制完成后,留言自动分配给座席,座席可以收听该留言内容,并进行相关处理。3.1.4 座席操作控制座席操作控制是指当座席接听用户电话时,对接听方式、以及电话功能等相关操作。在整个转人工操作过程中,是具有全程录音功能的,实时记录用户与座席之间的通话,并且可以对通话录音进行查询收听。座席操作控制功能分为两个部分:3.1.4.1 普通座席1.签入/签出签入操作使座席员进入正常空闲状态,可处理电话业务;签出操作使座席员离开工作状态,无法处理电话业务。2.示忙/示闲当座席员由于其他原因无法接听电话时,可以进行示忙操作。示忙操作让座席员处于忙状态,电话不能接入;示闲操作让座席员处于空闲状态,电话正常接入。3.呼叫保持/取消保持保持功能是在座席和用户通话时,座席需要查询或处理一些问题时,进行保持操作,进入保持状态。用户将听到音乐声而听不到座席的声音,但座席能听到用户的声音,当进行取消保持操作后,座席和用户恢复正常通话,座席重新进入通话状态。4.转移当座席无法解答用户的问题时,可通过转移功能将用户电话转给任何一个目前空闲的能够解答相关问题的座席。5.三方通话三方通话可使座席在和用户通话状态下,邀请任一空闲座席加入会议,使三方能彼此通话。在这里,我们实现的三方通话主要是以外呼的方式,呼叫外线电话,来提供翻译服务。6.返回IVR当座席得知用户需要咨询某些信息的时候,可以通过“返回IVR”功能让用户直接返回到自动语音服务系统的指定位置,来收听相关信息。这样,对于一些典型咨询就可以由自动语音来完成,减少了座席的工作量。7.呼出当需要向客户进行回访的时候,座席可以通过呼出功能呼叫用户来完成这项操作。在进行呼出操作时,座席可以通过界面的软键盘、或者常用电话本输入电话号码。3.1.4.2 班长座席1.强制签出强制签出可以让签入的座席强制进入签出状态,使其无法接听电话。2.强制示忙/强制示闲强制示忙使空闲座席进入示忙状态,使其无法接听电话;强制示闲使示忙座席进入示闲状态,可以接听用户电话,或处理留言。3.监听班长座席在不打断普通座席和用户通话的情况下,可以监听普通座席和用户通话,而用户和座席听不到班长座席的声音。4.耳语耳语操作使班长座席在不打断普通座席和用户通话的情况下,直接与普通座席讲话,但用户听不到班长座席的话5.强插班长座席可以在用户和普通座席通话的过程中,强行与其进行三方通话。6.拦截拦截功能可以强制将用户的电话转接到班长座席,同时断开用户与普通座席的通话。3.1.5 应急座席对于呼叫中心系统是需要随时向客户提供及时、全面的服务,然而当人员配备无法满足条件时,则需要通过应急座席机制进行补充。当非工作时间无座席人员在岗时,如果有用户接入到呼叫中心系统,并需要转接人工座席服务时,可以将其转接给预先设置的应急座席。应急座席的设置是通过通过外呼功能,呼叫应急座席人员的手机号码和固定电话,实现了对服务质量的极大补充。3.2 业务系统3.2.1 业务受理座席根据用户电话,记录用户服务请求,并形成工作单保存在系统中。3.2.2 业务查询业务查询功能可根据条件如受理时间、编号、用户姓名、联系电话、地址、受理人、处理状态、内容详情等信息查询到符合条件的受理任务并以列表的形式显示。3.2.3 统计分析统计分析可以完成对业务的统计功能,并且以柱状、饼状和曲线图的形式表现出来。呼叫中心信息的统计可以统计出一段时间内打入系统的电话和转座席的电话,以及每个座席的工作量等。业务系统统计主要统计不同业务类型的受理量等。3.2.4 电话管理电话管理模块是一个小型的电子名片管理模块,在这里可以查询和维护客户以及其他联系人的基本信息,包括姓名、电话、地址等。3.2.5 系统监控1.系统资源监控监控系统资源的使用情况,系统中的每一个呼入或者呼出都需要一个语音通道,在系统资源监控模块中可以监控每个通道使用情况,并且可以启动一个停止的通道或者停止一个已经运行着的通道。2.座席监控 座席监控模块主要功能是监控座席的电话操作,并且可以强制改变座席电话操作状态。主要功能包括强制签出,强制示忙,强制示闲,监听,结束监听,耳语,强插,结束强插,拦截和强制挂断。 CTI论坛报道

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